Recuperación de cuenta

Quick Answer

Lo más común: usa 'Olvidé mi contraseña' si tienes acceso al email, o códigos de respaldo 2FA si perdiste el teléfono. Si estás totalmente bloqueado, contacta soporte con verificación de identidad (proceso de 24-48 horas).

Perder acceso es estresante. Esta guía cubre cada escenario con pasos exactos para recuperar tu cuenta. Actúa rápido: mientras antes, más fácil la recuperación.

Elige tu escenario

Encuentra tu caso y sigue los pasos

Fácil

Perdí la contraseña (tengo email)

Time: 5 minutos

Success Rate: 99%

Difícil

Perdí contraseña + acceso a email

Time: 24-48 horas

Success Rate: 90%

Fácil

Perdí el dispositivo 2FA (tengo códigos)

Time: 2 minutos

Success Rate: 100%

Difícil

Perdí dispositivo 2FA + sin códigos

Time: 24-48 horas

Success Rate: 85%

Muy difícil

Bloqueo total (perdí todo)

Time: 48-72 horas

Success Rate: 75%

Crítico

Cuenta hackeada / Cambiaron la contraseña

Time: Acción inmediata

Success Rate: 80%

Perdí la contraseña (tengo email)

FÁCIL

1

Ve a la página de inicio de sesión

2

Ingresa tu email registrado

3

Revisa el correo de restablecimiento

4

Haz clic en el enlace

5

Crea una contraseña fuerte

6

Inicia sesión con la nueva contraseña

¿No llega el email? Revisa spam, espera 10 minutos y solicita de nuevo.
¿Enlace vencido? Solicita un restablecimiento nuevo.
¿Sigue diciendo contraseña incorrecta? Limpia caché del navegador e intenta de nuevo.

Perdí el dispositivo 2FA (tengo códigos)

FÁCIL

1

Inicia sesión con usuario y contraseña

2

Haz clic en "Usar código de respaldo"

3

Ingresa un código de respaldo

4

¡Ya estás dentro!

5

Desactiva el 2FA antiguo

6

Reactiva 2FA en tu nuevo dispositivo

Por esto los códigos de respaldo son ESENCIALES. Sin ellos, la recuperación demora 24-48 horas con verificación de identidad.

Bloqueo total (contraseña + email + 2FA)

MUY DIFÍCIL

ID oficial con foto
Selfie sosteniendo el ID
Detalles de cuenta (usuario, historial de depósito, último acceso)
Paciencia: verificación 24-48 horas

1

Contacta soporte de inmediato

2

Explica la situación claramente

3

Proporciona identificación oficial

4

Selfie con el ID

5

Responde preguntas de verificación

6

Espera revisión manual

7

Restablece credenciales

Responden más rápido en horario laboral (Lun-Vie 9-18h)
Las cuentas VIP tienen prioridad
Cuantos más datos aportes, más rápido verifican
Prepárate para probar tu identidad a fondo

Cuenta hackeada / Cambiaron email o contraseña

CRÍTICO: actúa en minutos

1

Intenta iniciar sesión

2

Cambia la contraseña YA

3

Cierra todas las sesiones

4

Contacta soporte por chat

5

Solicita congelar la cuenta

6

Envía verificación de identidad

7

Revisa retiros no autorizados

8

Asegura tu email

Esto ocurre por contraseña débil o sin 2FA, phishing, o email comprometido. Activa 2FA para prevenir el 99% de estos casos.

Evita volver a quedar bloqueado

Configura estas medidas YA

Guarda códigos de respaldo 2FA

ESENCIAL

Notas seguras en gestor de contraseñas o impresos en un lugar seguro

Asegura tu email

ESENCIAL

Activa 2FA en tu proveedor (Gmail, Outlook, etc.)

Usa gestor de contraseñas

ALTAMENTE RECOMENDADO

1Password, Bitwarden u otro

Configura opciones de recuperación de email

RECOMENDADO

Agrega teléfono y correo secundario en ajustes del email

Documenta datos de cuenta

RECOMENDADO

Guarda usuario, fecha de alta, direcciones de depósito offline

Frequently Asked Questions

¿Cuánto tarda la recuperación?

Autoservicio (restablecer con email): 5 minutos. Manual (verificación de identidad): 24-48h en días laborales, 48-72h en fin de semana.

¿Puedo recuperar si perdí los documentos de ID?

Muy difícil. Soporte puede aceptar prueba alternativa (estado de cuenta, factura de servicios con tu nombre), pero el éxito es bajo.

¿Pierdo mis fondos si no recupero la cuenta?

No. Los fondos quedan seguros. Tras completar la verificación recuperarás acceso; las cuentas se bloquean, no se borran.

¿Puedo acelerar el proceso?

Sí: (1) Fotos claras del ID, (2) Responde todo con precisión, (3) Usa soporte VIP si aplica, (4) Contacta en horario laboral.

Elige tu escenario

Perdí la contraseña (tengo email)

Perdí contraseña + acceso a email

Perdí el dispositivo 2FA (tengo códigos)

Perdí dispositivo 2FA + sin códigos

Bloqueo total (perdí todo)

Cuenta hackeada / Cambiaron la contraseña

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Evita volver a quedar bloqueado

Guarda códigos de respaldo 2FA

Asegura tu email

Usa gestor de contraseñas

Configura opciones de recuperación de email

Documenta datos de cuenta

Frequently Asked Questions

¿Esto respondió a tu pregunta?

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